Электронная коммерция

Проблема сбыта одна из ключевых проблем для любого магазина. У вас может быть феерический товар по очень выгодной цене, но вы никогда не сможете заработать на нем денег, если не выстроите отношения с внешней средой таким образом, чтобы товар продавался. Проще говоря, сейчас нельзя ориентироваться на принцип "хороший товар всегда купят".
На мой взгляд, в задачи службы сбыта входит:

1) максимальное приближение к клиенту;
2) создание системы договорных отношений с партнерами (входит сюда и их поиск);
3) систематический и всесторонний контроль других служб организации.
Третий пункт является верным для маленького магазина, ориентированного на то, чтобы выжить. Когда вы захватите мир какую-то часть рынка, вы можете делать себе бренд, марку, проводить маркетинговые исследования, заниматься пиаром и прочим. До этого на серьезные вещи у вас банально не хватит денег. А делать все наполовину не имеет смысла.

Требования к службе сбыта:
1) поиск клиентов и партнеров. Под партнерами может подразумеваться ваш конкурент, действующий в другом регионе или даже стране. На первый взгляд бессмысленное действие, но даже упоминание возможности доставки в другие регионы действует настолько гипнотически на клиента, что создавать такую сеть надо обязательно.
Существует несколько моделей "вы нам, а мы вам". Я ориентирован на модель взаимных расчетов при поставке товара. Т.е. за товар, заказанный у них в регионе для доставки в моем регионе (часто это подарки) они получают деньги там, а затем переводят мне деньги банковским переводом или электронными валютами. Этот способ имеет значительные преимущества перед остальными видами партнерства, поэтому на других останавливаться не буду, благо они все описаны. Причина: человек, продающий товар где-то является серьезным человеком, понимающим реалии своей продукции.
Здесь стоит отметить одну вещь: по возможности заключайте договоры об этом. Во избежание "кидания". Пример: я работал с лидером по РФ и странам СНГ. Не выполнив два его заказа, эта компания отказалась платить за предыдущие заказы (выполнил их заказ, мне перевелись деньги). После некоторых действий, они рассчитались со мной, и мы продолжили сотрудничество, но теперь я работаю только по предоплате.


2) Работа с клиентами и партнерами. Не забывайте о компаниях. Даже, если вам кажется, что им ничего не нужно, вы можете серьезно ошибаться. Будьте к ним готовы (пассивная позиция), предложите им свою продукцию (телефонный спам), познакомьтесь с отвечающим за работу офиса (активная позиция). Т.е. вам нужен выход на этого человека. В зависимости от масштаба компании методы могут быть разными, часто бывает достаточно связаться с ним через секретаря.

3) Поиск партнеров или межрегиональное, страновое сотрудничество. Помните простую вещь: в мире много работы, которую до вас никто не делал или потерпел неудачу. Работа эта имеет одну особенность: она может стать сверх прибыльной. Обзвоните ваших "конкурентов" в других регионах. Предложите им стать вашим партнером. Как минимум, вышлите им письмо. С человеческим текстом только.
Не ждите у моря бутылки рома с запиской, где закопан клад. Действуйте сами. Реализуйте самую глупую свою мысль (она с высокой вероятностью еще никому в голову не пришла). В поиске вам поможет Яндекс, а в международном поиске — Гугл. Обязательно найдите людей из Белоруссии. Да не засудят меня за восхищение этой страной, но там все развивается огромными темпами, а стоит меньше, чем в РФ. Обязательно обратите внимание на Канаду, США и Германию. Там много русскоязычного населения и русскоязычных владельцев сайтов. При этом, ясен президент, желательно, чтобы ваш сайт должен иметь английскую версию.

Примерное письмо: «Добрый день. Мы компания, занимающаяся ... Хотим предложить вам сотрудничество в доставке, оформлении и подготовки ваших заказов на территории Москвы.
Предложение: наши заказы, в вашем регионе, мы передаем вам, а ваши заказы в нашем регионе, вы передаете нам. Метод оплаты:
Да, такими простыми словами».


4) Никогда и не при каких условиях не делайте партнерскую программу на сайте под названием обмен ссылками. Это очень пошло, настолько пошло, что сразу отталкивает потенциальных покупателей.

5) Не ведитесь на модные тенденции и не пытайтесь нанять внешнюю фирму для поиска клиентов. Повторюсь в энный раз, я сам сторонник аутсорсов, но не для маленьких компаний.
Мне предлагали. Я сказал следующее: если за месяц продажи вырастут, я заплачу 50% от прибыли. Если нет, то нет. Из 4 предлагавших свои услуги, ни один не согласился.


6) Заставляйте работающих с клиентами людей (в службу сбыта входит и оператор на телефоне) руководствоваться одним правилом: дружбой с клиентом. Т.е. оператор должен помочь выбрать клиенту товар.
Товар А в два раза дешевле и в 4 раза менее функционален, чем Б. Если клиент стеснен или ограничен в средствах (100% выдает фраза "а почему А дешевле Б"?), объясните клиенту, что лучше взять А. Такой клиент обязательно к вам вернется. Самый дорогой товар предлагайте тем, кто готов за него платить и тем, кому он реально нужен. Принцип достаточно прост: потеряв часть прибыли, вы получите удовлетворенного клиента, уверенного, что его не обманули. Дрессируйте оператора на телефоне. Дайте им процент от заказа и возвращенных клиентов. Больший процент от возвращенных клиентов. Отслеживать технически, предоставляя клиентам скидку, а в базе использовать их номер мобильника, если клиент не против, разумеется. Сделайте самые простые купоны на скидку в 2-5%. И не больше.


7) Самое интересное: оплата. В отличие от курьеров, где происходит непосредственное общение с "уже" клиентом, служба сбыта занимается поиском клиентов. Правило очень простое: предоставляйте нашедшему клиента высокий процент от заказов (доходящий до 10% от выручки и 30% от прибыли). Это позволяет, главным образом, удерживать специалиста. Не забывайте о маленьких бонусах.

8)Ищите людей, способных организовать схожий с вами бизнес в других регионах. Объясняйте им многое.
Ко мне часто обращаются с просьбой проконсультировать по созданию подобных моему бизнесу в других странах, районах. Лишь 1 из 14 доходит до стадии работы магазина, но консультирую я всех. Благодаря этому я получаю партнера, который с очень низкой вероятностью уйдет от меня. Т.е. не бойтесь учить кого-то. Но не переборщите и не создайте монстрика в своем регионе. :) Для этого достаточно не раскрывать всех секретов и подводных камней в вашем отрасли.


9) Поиск специалистов по службе сбыта: по моему скромному мнению, надо все уметь самому, надо знать психологию, уметь продавать, уметь предлагать. Для этого надо самому предлагать и продавать.
Затем вы пишите предложение. Писать надо только то, что человек должен реально уметь. Должен продавать, так и пишите: должен уметь предлагать. Должен иметь мозги, так и пишите: знать и помнить ассортимент. Наизусть. Включая его специфические качества. Собеседование проводите сами и никогда не пользуйтесь всевозможными тестами. Я хорошо отношусь к тестам, я просто их не использую. Тесты отсеивают всегда не того, кого надо, это мое мнение и я не претендую на 100% верность.


10) По уровню иерархии служба сбыта должна быть выше, чем служба работы с поставщиками.

11) Склад. Склад должен пользоваться программой 1С склад. Это не реклама, это так. Можете ее модернизировать, но не пишите собственную. Это отнимет огромное время, а прибыль будет минимальный.

12) Правило продаж простое: нужный товар должен всегда быть на складе. Или он должен быть у альтернативных поставщиков. Вы должны исходить из того факта, что искомый клиентом товар должен быть доставлен в течение 2 часов. Это значит, что за час его нужно будет подготовить и забрать. Для этого нужен один курьер и один свободный оператор. Не забывайте напоминать поставщику о своем существовании и о том, что вы заказали.

13) Праздничные заказы. Здесь самое веселое. Предсказать, сколько товара у вас закажут на праздник невозможно в принципе. А вот денег с них можно получить много. Нет, если у вас есть статистика за три года, то что-то можно придумать. Взять среднее, к примеру. Но (!) это очень и очень рискованно. Общий принцип прост: не забывайте, что будет праздник и готовьтесь к наплыву покупателей. Перед праздником найдите еще 2-3 альтернативных поставщиков, которые только что выходят на рынок. О них еще мало кто знает, им еще не доверяют. Но у них можно будет найти то, что вам понадобится.
Мой вариант страховки: максимизирую количество поставщиков, предлагаю скидки для тех, кто позаботится о заказе заранее, обзваниваю повторных клиентов. Таким образом, я имею приблизительную картину, чего хотят люди. Потом интуитивно где-то объем заказа увеличиваю, где-то уменьшаю и таким образом подготавливаюсь к праздникам. Понятно, что есть специфические товары, которые берут только на праздники. О них надо просто знать.


14) Клиентская сеть. Это не просто база клиентов. Это именно сеть. С клиентами вы дружите, работаете с ними и вовремя понимаете, что они хотят. В более общем смысле, клиентская сеть, сама по себе, уже бизнес. Причем весьма прибыльный. Клиентов надо уважать, не любить, как советуют некоторые, а уважать. Это значит, что главное это удовлетворение клиентов. Создание клиентской сети процесс трудоемкий. Одним из способов является организация всевозможных сетевых сообществ, другим – создание клубов по интересам. Главный принцип, который здесь тот же, что и везде: знайте о том, чего хочет клиент, будьте готовы к неожиданным заказам.

Текущая ситуация.
Служба сбыта состоит из 8 человек: 3 ищут новых клиентов. 1 отвечает за срочные заказы. 2 оператора на телефоне, в чьи обязанности входит и работа с курьерами. 1 человек отвечает за все это, заключает договора (при помощи штатного юриста), решает мелкие и крупные проблемы. Он также занимается реализацией новых идей, один человек — системный администратор.

В следующей статье я опишу о маркетинго-рекламно-пиарной системе, названной простым словом: продвижение товара. Если, опять-таки, будет интерес.

Публикуются в первый и последний раз.
В те времена, когда мир еще не знал, что такое Хабр, а я учился на первом курсе института, мной была предпринита попытка нарисовать свой первый сайт. Фактически от нечего делать. Узнав, что такое хтмл, пхп, ява и другие страшные слова, я изучил их в течение месяца. Изучил означает, что мог сделать сайт из разряда Новости, Статьи, Программы и прочее.
Аналогично любимыми сейчас варезниками. Затем просто думал, чего хочу от жизни. Думал долго. Потому что одно время хотел стать химиком, другое физиком. Но это меня не привлекало по двум причинам: я понимал, что великим не стану (а на меньшее не согласен), а вторая — в России это очень тяжело. Кто знает, может я еще вернусь. ВУЗовская специальность меня не интересовала. Затем на факультете дали команду придумать идею и описать ее. Идея была придумана, но с описанием возникли проблемы. Дело в том, что я не люблю теорию. Я читаю книжки из разряда "Менеджер мафии", но, на мой взгляд, они феерически далеки от реальности, во всяком случае те вещи, что описаны открытым текстом. Полунамеки в счет не идут. Ну да ладно, тогда я решил проверить, что это такое интернет-бизнес. Я начал рисовать свой сайт — магазин, а затем поместил его на народный хостинг. За 2 месяца работы было 4 заказа. И все это со сверх примитивными фотографиями, отсутствием верстки (justify тогда пятым эксплоером не поддерживался), неинформативным описанием. Я понял, что мне нравится. Не сам процесс, а иллюзия независимости. Почему иллюзия — расскажу в статье о безопасности. Начал переделывать сайт, поместил на платный хостинг и зарегистрировался в качестве ИП. Заказы появились. Тогда я ездил сам, тратил на один заказ около 6 часов и получал максимум 500р, включая уплату налогов. Да, заказов было не много. Но это были свои деньги. По времени это заняло 2 месяца.
Я нанял первого курьера и увеличил цены. Теперь с одного заказа я получал около 300р. Но я мог сосредоточиться на сайте и его продвижении. Начал обзванивать потенциальных клиентов. В одном из сорока случаев соглашались. Искал партнеров по регионам и другим странам (Белоруссия, Германия, Канада, США). В течение месяца несколько увеличил доходы. Нанял еще одного курьера.
Опять обзванивал, по-размному апгрейдил сайт. Что-то подписывал, что-то убирал. Открыл рассылку на субскрайбе. Не помню как набрел на простенький скрипт интернет-магазина (до этого была просто "витрина" без функциональности корзины. Точнее, корзина была, но она оригинально вела себя в Эксплоере. С чем было связано, так и не понял). Подкрутил там, подкрутил здесь. Получился простенький магазин. Начал придумывать услуги. Одна из пяти оправдывала себя в течение месяца.
Нанял оператора на телефон. Количество клиентов не росло, но звонить стали резко больше, что напрягало меня. Наконец, появилось несколько серьезных крупных клиентов, которым был интересен мой к делам подход. (Сейчас все ушли, кто-то развалился, кто-то отказался).
Где-то спустя полгода после начала функционирования магазина я начал писать программку для склада, хотя уже мог нанять программера под это. Но программирование мне нравится. Пытался самостоятельно поставлять то, что мне нужно, но наталкивался на бесконечное количество проблем, а времени, желания и возможностей решать их не было. Пытался внедрить свой подход к делам (цель-то простая: чтоб у них всегда был нужный мне товар). Большинство посылали. Один согласился, работает до сих пор, но без увеличения продаж.
В то же время активно рекламировал сайт и продукцию среди компаний. Поступило предложение от одного клуба брать мою продукцию, взамен повесить банер в клубе. Дал согласие. В это время начались первые проблемы: курьеры не всегда срабатывались с оператором, а я не успевал вмешаться. Пришлось сменить одного курьера. Количество звонков росло раз в 5 быстрее, чем заказов. Взял второго оператора. Нанял еще троих курьеров. Всего стало пять. Начал искать людей, которые занимались бы поиском клиентов. Далеко ходить не пришлось, нашел в собственной группе. Говорить, кто хозяин этого не стал. Она обзванивала людей, встречалась. Начали появляться заказы. Решил увеличивать количество людей, занимающихся поиском. Она стала контролировать курьеров и отвечать за налаженные поставки. Я минимизировал свое участие в этом. Таким образом, спустя 1.5 года в штате было около (сейчас уже не помню точно) 8 человек: 5 курьеров, 2 оператора, менеджер, отвечающий за многое + юрист, с которым я время от времени консультировался. Через некоторое время менеджер решил перейти на другую работу (я уговорил остаться, повысив зарплату). Для студента на неполный рабочий день это была отличная зарплата. Поиски клиентов, поставщиков происходили постоянно, огромный объем текучки, в общем. Меня это очень сильно раздражало. Пришлось нанимать еще одного человека, а ей передавать часть моих надзорных функций. Появилась необходимость во внедрении программы для более гибкого управления. Подошла 1С: предприятие. Работаем до сих пор, хотя я предпочитаю свою программу.
По поводу дохода: я получал немногим больше, чем курьеры, меньше, чем менеджер, но оно того стоило. :)
Через два года нанял бухгалтера. Где-то в это же время меня впервые кинули. Кинула одна из ведущих компаний в этой отрасли. Чувства, возникщие после этого, описать сложно. Но, я думаю, сами понимаете, какие. В общем, после некоторых действий (подробнее в статье про безопасность), компания одумалась и все вернула. Благо у нее был повод (я не выполнил несколько нужных им заказов). Сейчас сотрудничество продолжаем. На протяжении еще двух лет компания медленно росла, я нанимал людей. Зарегистрировал ООО. Менеджер стала директором, пока довольна. От тактического управления я отошел, занимаюсь только внешним руководством. Где-то продвигаю, объясняю, с клиентами практически не общаюсь.

Цель продвижения товара для маленького магазина – продажа его. Я расскажу о том, как я продвигал свой товар. Я не утверждаю, что мой подход идеален. Я описываю то, что есть; те проблемы, с которыми я столкнулся.
В первую очередь введу классификацию товаров на рынке: такие же, как у вас (электротехника, к примеру), подобные вам (цветы, косметика, одежда разных производителей) и не имеющие прямых конкурентов (самостоятельный выпуск товара или поставка редкого товара).
Методику раскрутки и выход на окупаемость я расскажу именно втором виде товаров.

Итак. Вы продаете, к примеру, цветы (только не надо делать никаких далеко идущих выводов ;)). Требования:
1) Очень большой ассортимент цветов.
2) Высокое качество доставки (включая срочную), товара, сопутствующих товаров и услуг.
3) Сопутствующие товары: вазы, корзинки, коробки, всевозможные сетки.
4) Фильтр на сайте, позволяющий, как минимум, сортировать по "повод, цена";
5) Дорогие и редкие товары. Дорогие это то, что много (в случае с цветами – 1001 роза, к примеру). Редкие –- это редкие цветы с вашей 1000% надбавкой (я не описался). Себестоимость таких цветов не высока.
6) Наличие специфики: голография и блестки на цветах, лепестки всех цветов, оформление подарков цветами.
7) Фотографии товара должны быть организованы в классическом стиле (превью с кратким описание, и полное описание с большей фотографией). Да, не надо лениться делать описания. Чтобы получить фотографии можно взять фотоаппарат и обойти несколько палаток с цветами. Попросите у них сделать фотографии, вам вряд ли откажут.
8) По возможности, текст для сайта должен исключать личные обращения к клиенту. Это не любят. Текст не должен мотивировать клиента низкой ценой. Описывайте достоинства товара.
Пример: Т.е. не "уважаемые господа, предлагаем вам дешево приобрести", а "оригинальные композиции, редкие сорта роз будут радовать и доставлять удовольствие". Это очень интересный момент, основанный на 3 недельном тестировании магазина в двух режимах: с текстом-обращением и нейтральным. Нейтральный текст принес на 25% больше прибыли.

11) Пиарная составляющая. Напишите то, чем ваш товар реально отличается от других и объясните всем, почему это важно. С примером про цветы, это будет сочность красок, долгое время жизни, оригинальная процедура подготовки цветов для клиента, система защиты цветка от повреждений цветов, гарантии компании.
13) Поиск партнеров. ЗАГСы (личный приезд к начальнику ЗАГСа), организаторы праздников (как минимум напишите письмо), фотографы, компании в других регионах. Будьте готовы к тому, что от вас попросят фотографии, презентации и прайс.
14) «Супер» акции. Не делайте их. В моей практике эффекта от них нуль. Даже, казалось бы, идеальная вещь — предварительный заказ и последующая скидка, не привлекают новых клиентов. Обычно ей интересуются только повторные.
15) Специальная упаковка с вашим логотипом. Логотип нужен, пусть это будет только название, набранное шрифтом Калибри. Поместите логотип на ручки, пакет, обертку. Сейчас это очень дешево.
16) Метод показа конкурентов. На сайте есть страничка, где происходит мониторинг цен и предложений конкурентов. Страничка в открытом доступе, клиенты сравнивают. Единственное — страничку имеет смысл скрывать на праздниках. (Так делаю я, поскольку не хочу рисковать). Когда я только это сделал, в первую неделю наблюдался отток покупателей, но затем количество выросло на 30% от первоначального.
17) Спам, каталоги, оптимизация. Не использую ни один из предложенных вариантов. Яндекс-маркет использую.
18) Клуб пользователей. Ведите рассылку, где рассказывайте о разных интересных вещах, связанных с вашим товаром. Поверьте, даже у телефонов Нокиа таких моментов будет предостаточно. Что говорить о цветах? Публикуйте фотографии без логотипов. С цветами вариант вообще идеальный: фотографии действительно классных букетов, собранных вашим флористом, никого не оставят равнодушными. Можно добавить в рассылку различные идеи по использованию подарков. Общайтесь с потенциальными клиентами. (Моя рассылка выходит 2 года и насчитывает 1500 активных читателей).

Здесь только описание по времени, сентименты в личном блоге.
1-2 месяцы: нарисовал сайт, поместил на народный хостинг, все делал сам, активного поиска не вел.
2-4 месяцы: первый курьер, платный хостинг на 10мб, регистрация в качестве ИП, активный поиск клиентов, открыл рассылку на субскрайбе.
4-8 месяцы: на основе бесплатного скрипта создал свой интернет магазин с админкой, поиск клиентов, нанял помощника, нанял оператора на телефон, написал программу управления складом.
8-12 месяцы: вялая модернизация сайта, поиск клиентов, еще один курьер.
12-18 месяцы: нанял еще одного оператора на телефон, нанял помощника для обзвона, начал использовать 1С: предприятие, активная реклама среди компаний, договоры с клубами, нанял еще троих курьеров (всего стало пять), появление крупных международных и региональных партнеров, крупные заказчики, нанял юриста. Многочисленные проблемы со взаимоотношениями между курьерами, операторами, менеджерами.
18-24 месяцы: нанял бухгалтера. До этого занимался бухгалтерией сам. Регистрация в качестве ООО. Рост штата сотрудников, открытие офиса (без возможности выдачи). Менеджер становится директором. Я отхожу от тактического управления.
Дальше шло увеличение численности персонала, партнеров и клиентов. Я сосредоточился на других делах. Но все функционирует и работает.

На этом все, тематика следующей статьи зависит от вас: безопасность, рекламно-пиарное продвижение товара более подробно с примерами или ничего, если не понравится.

На основе четырехлетнего опыта функционирования интернет-магазина. (c)
Собственно, продвижение товара. Итак, у нас есть товар — букеты цветов. Теперь мы займемся его продвижением.

В первую очередь необходимо обеспечить высокое качество услуг и отработать получение, подготовку и доставку цветов конечному потребителю. Упрощенно говоря, это связано с тем, что вред от разочарованного клиента намного выше, чем польза от довольного.
Теперь приступим к конкретным моментам продвижения товаров интернет магазина. В этой статье я буду ориентироваться на продвижение при минимальном бюджете, т.е. не превышающем 1000 долларов. Поэтому я обойду вниманием дорогостоящие СЕО-технологии. Проще говоря, буду рассказывать о том, что делал я.
1. Сайт. Оформление сайта должно быть удобно. Проще говоря, клиент приходит на сайт не почитать и не разглядывать фотографии, а купить. Поэтому корзина должна предусматривать возможность работы с незарегистрированными клиентами (т.е. без указания е-мейла и уж тем более без его подтверждения), по окончанию работы с ней клиент должен получать уникальный идентификатор, введя который на странице сайта он всегда может вернуться к своей корзине. Даже после удаления кукисов: этим мы страхуем себя от случайного закрытия браузера. Это дает значительное преимущество и оператору: достаточно ввести уникальный идентификатор, чтобы увидеть заказ клиента. Для этих целей можно использовать и мобильный телефон клиента (т.е. по окончанию оформления заказа клиенту достаточно просто назвать свой мобильный оператору).
Далее два варианта: клиент сам звонит оператору и уточняет подробности заказа, второй вариант — клиент оформляет заказ, оператор связывается с ним. Для этого необходимо, чтобы копия заказа приходила на е-мейл оператору, а оператор имел возможность отреагировать в течение 15 минут.

Личное наблюдение: слишком быстрая реакция на заказ пугает клиента. К примеру, из 30 звонков, произведенных мной в течение 10 минут после оформления заказа клиентом, лишь 10 полностью (т.е. без удаления нескольких позиций или полного отказа) подтвердили заказ. Оптимальное время для связи с клиентом — 15-30 минут. (25 человек полностью подтверждали). Но, чтобы избежать шаманства, отмечу: это моя практика, почему это так, я могу только предполагать.

Еще один момент: если вы не имеете постоянного выхода в интернет, пользуйтесь различными смс сервисами, ни в коем случае не откладывайте реакцию на заказ больше, чем на час.
Далее следуют наблюдения юзабилити. Так организован мой сайт и это, конечно же, не является абсолютной истиной. Да и истиной тоже не является.
1) Корзина в углу с хорошо видимым значком, чтобы клиент мог мгновенно ее найти и посмотреть состав.
2) Помощь, где по-человечески объяснено, как сделать заказ. Внизу странички рекомендация связаться с оператором для подбора интересующего вас заказа.
3) Отсутствие ошибок в правописании. Грамотная верстка.
4) Текст без обращений к клиенту и не задающий вопросов. Текст, описывающий товар. Пример: Оригинальные композиции, нежные и изящные цветы доставят огромное удовольствие вам и вашим близким. Точность и своевременность доставки гарантируют сохранность цветов.
5. На главной странице должен быть хорошо виден телефон (телефон должен быть не в форме красивой картинки, а в текстовом виде). Телефон можно поместить в самом верху сайта. К примеру, про розы это будет приблизительно так:
Розы. Букеты цветов. Орхидеи. (495) 8255445.
6. Главное меню содержит основные виды товаров, цены в рублях и долларах с возможностью переключения.
7. Он-лайн консультант со скайпом и ICQ.
8. Подробное описание каждого букета с большой фотографией.

2. Продвижение.
Любое продвижение начинается с того, что вы определяете, чем ваш товар отличается от товаров конкурентов. Момент этот очень важен и является ключевым для всей остальной деятельности магазина. Вы должны четко понять, чем ваш товар отличается от товаров конкурента, а затем не менее четко объяснить клиенту, почему это важно для него. Пример: все привозят цветы без определенной упаковки (по большому счету это и не важно), но сам факт наличия у вас специальной упаковки даст значительные преимущества: покупая цветы у вашего конкурента, клиент получит только цветы, а у вас он получит еще и высокое качество (мнимое или реальное — не суть важно). Чем больше реальных отличий своей продукции вы найдете или сможете сделать, тем более эффективными будут ваши продажи.
Про активный поиск потенциальных клиентов и партнеров я писал в предыдущей статье: Продвижение товара.

3. Необходимо сосредоточиться на определенной категории товара и раскручивать свой сайт в поисковиках при помощи их. Т.е. в примере с цветочным магазином это будут крашеные розы, лепестки роз, розы в кристалле. Благодаря этому ваш сайт сможет войти в первую десятку по тематическому запросу. Это не значит, что продавать мы будем только вышеназванные товары. Нет, при помощи них мы попадаем в топ тематической выдачи. Понятно, что ориентировать себя на слишком специфический товар, например розы Элеонора смысла нет: сверхмалое количество тематических запросов никогда не принесет желаемого результата.
Первоначально это не принесет существенного дохода, однако затем, когда у вас закажет определенное количество клиентов (в моей практике это было 15 заказов), к вам начнут приходить и те, кто интересуется высококонкурентным товаром (в данном случае букетами). Затем благодаря повторным клиентам, вы начнете получать дополнительных клиентов. Т.е. продвигая один товар (крашеные розы и лепестки роз) вы со временем получаете спрос и на основной высоконкурентный товар.

Пример текста. Наши флористы создают замечательные букеты, которые будут долгое время радовать вас и ваших близких. Высокое качество цветов обеспечивается благодаря сотрудничеству с лучшими плантациями мира, использованию специальной технологии хранения цветов и упаковки при доставке. Мы гарантируем, что наши цветы простоят не менее 5 дней с момента получения заказа.
Высококачественные крашеные розы с долгим сроком жизни (до 3 дней), розы в кристалле и голографическими надписями – никто не сможет устоять против таких подарков.
Свежие цветы, крашеные розы, лепестки роз и других цветов – прекрасный способ доставить удовольствие другому человеку.
Мы гарантируем точность и своевременность доставки, высокое качество цветов, а также соответствие всех цветов фотографиям.

4) Дополнительные услуги: анонимная доставка, срочная доставка.
Акции: может и имеет смысл делать, не буду утверждать на 100%. Я их не делаю, поскольку отнимают много времени у бухгалтерии и у меня.

5) Раскрутка: обязательно создайте рассылку, где будете рассказывать о цветах, публиковать фотографии сделанных вами букетов.

6) Продвижение: мы определились, что будем рассказывать о высоком качестве предлагаемой продукции. Итак, для этого достаточно сформировать легко читаемый текст (чтобы не перегружать топик, писать его не буду), а затем в телефонном разговоре с клиентами это подчеркивать. Стоит заметить, что при этом цветы должны быть действительно высокого качества, что обеспечивается элементарно организованным сервисом. Именно высокое качество цветов и быстрая доставка, позволят конкурировать вам с другими интернет-магазинами, а главное сделают возможной конкуренцию с реальными магазинами. Для этого достаточно упомянуть, что в реальных магазинах качество цветов очень низко (это действительно так: розы вряд ли простоят больше 3-4 дней), а в вашем магазине вполне возможно обеспечить то, что розы простоят больше 10 дней. Как обеспечить высокое качество: благодаря мгновенной доставке со склада вашего поставщика. Розы хранятся в сухом состоянии, что и позволит обеспечить вам требуемый 10 дней срок жизни.

О чем будет следующая статья, если будет интерес, опять-таки, решать вам. :)

Имеем: ваш бюджет или очень мал, или вовсе отсутствует. Поэтому первоначально вам или придется ездить самому чтобы заработать не(?)множечко денег, или находить курьера из числа людей, которым важна подработка, т.е. студентов. Основные способы, как это сделать, я изложу ниже.

Немного о моем подходе к организации любого дела. Заключается в том, что я минимизирую свое участие на каждом этапе становления. Т.е. я ищу людей, которые смогут выполнять за меня текущую работу. Причем даже если качество этой работы будет ниже, чем если бы ее выполнил я. Мне интересно развивать и продвигать. Именно поэтому на данном этапе текущую работу за меня выполняет директор, который в итоге получает больше, чем я (в абсолютной величине). Но, в отличие от него, я не работаю 40 часов в неделю.
На самом нижнем уровне это курьеры, затем следуют операторы на телефон, потом менеджеры, отвечающие, в том числе, и за поставку товара, потом идет юрист и бухгалтер, потом еще один менеджер, организующий тактическое взаимодействие склад – доставка – получение – подготовка — отправка клиенту — получение денег от клиента – внесение денег в бухгалтерию. Т.е. менеджер по организационной деятельности. Затем следует юрист. Причем если бухгалтерию вы, будучи ИП, способны вести самостоятельно, то заключение договоров лучше переназначить юристу, если вы развиваться собираетесь, разумеется.

Поиск персонала.
1) Курьеров и операторов проще всего найти среди студентов, ищущих подработку.
Плюсы: дешево.
Минусы: придется чему-то научить самому, найти дисциплинированных тяжело, инфантилизм, необходимость постоянного контроля, сессия, сильная сезонность.
Обучение: два-три раза едете вместе, новых курьеров отдаете в обучение старым, от необязательности и инфантилизма избавляете, объясняя, что ничего такого в том, что у него что-то не получается нет. Во время сессии нанимайте большее количество курьеров.
Поиск: специализированные сайты, служба занятости молодежи Москвы, общежития и институт, ближайшие к вам.
Компенсация: постоянно ищите новых курьеров, исходите из того, что студенты не смогут работать 8 часов в день, держите обязательно одного курьера на случай срочных заказов.
2) Менеджеры. В принципе, менеджеры могут получиться из операторов и курьеров. Если вы хотите нанять нового менеджера, то предпочтение отдавайте студентам старших курсов и недавним выпускникам. Понятно, что даже небольшой опыт очень важен. Плюсы и минусы здесь те же, что и для операторов и курьеров.
3) Бухгалтер и юрист. Для маленького магазина можно вести самостоятельную бухгалтерию, но без юриста, если вы планируете развиваться, конечно, вам не обойтись. Бухгалтер и юрист ищутся через знакомых в силу того, что вы не сможете предложить им полный рабочий день. Один из вариантов – бартер с соответствующими консалтинговыми компаниями. Тут есть несколько минусов, один из которых: они будут знать о вас все. Так что я предпочитаю находить самостоятельно.
Произведите поиск среди бухгалтеров старше 40-50 лет, т.е. предпенсионного возраста. Это мой подход, основанный на том, что в большинстве своем они женщины знают бухгалтерию на отлично (включая 1С), умеют выстраивать отношения с налоговой службой. Моему бухгалтеру 50 лет и она ни разу не привела к штрафу от налоговой. Рекомендую не нанимать бухгалтера на полную ставку, в силу того, что подобные специалисты оплачиваются на уровне 2000$. Если вы нанимаете не на полную ставку, то можно обойтись и 500$. В некоторых случаях, меньше.

4) Системный администратор. Я настраивал офисную сетку самостоятельно. До этого я настроил удаленную работу в офисе (ее опишу позже). Однако необходимо понимать, что в офисе нужен приходящий студент (да, опять студент), который будет решать мелкие проблемы, вроде заправки принтера. Это позволит вам сосредоточиться на главном — продвижении магазина.
5) Флорист. На начальном этапе придется обучаться этому делу самостоятельно или работать с более или менее крупной компании, т.е. перепродавать их букеты. Это достаточно не выгодно, но может подойти вам в процессе раскрутки. Затем, когда вы уже сможете прогнозировать количество заказов, вы можете нанять отдельного флориста, которого можно найти или в более-менее серьезном магазине или через интернет.
6) Офис. Когда у вас появится оператор и хотя бы три курьера, вы не сможете обойтись без офиса. В офисе вам не обязательно нужно хранить товар, достаточно грамотно организовать его доставку со складов. В примере с цветочными магазинами, вы должны исходить из расчета, что вы потратите не менее одного часа на подготовку букета, включая работу флориста.
При выборе офиса руководствуйтесь следующим правилом: близость к метро предпочтительнее близости к центру. Т.е. офис около центра и 15 минут пешком до него от будет стоить в два-три раза дороже, чем таже площадь, но в более отдаленном районе. Исключение: многие клиенты хотят встретиться в офисе, в этом случае договаривайтесь на встречу у них.

7) Собеседование. Во время собеседования вы должны обращать внимание на ответственность и дисциплинированность соискателя. Остальному научите. За исключением юриста (но большинство договоров стандартны и редко требуют существенных изменений) и бухгалтера, чья профессиональная деятельность должна быть лучшей рекомендацией. При собеседовании предпочтение отдавайте неамбициозным курьерам и оператором. По вполне понятным причинам. Понятно, что операторов имеет смысл нанимать девушек. В роли администратора может выступать студент любого технического факультета, благо ничего особо трудного в настройки сети и поддержания работоспособности нет.

В следующих статьях, если опять-таки будет интерес:
1. Организация удаленной работы (отсутствие офиса).
2. Руководство персоналом непосредственно в офисе.
3. Проблемы быстрорастущей компании.
4. Организация сплоченности коллектива и понимание своего вклада в командную игру.
Имеет ли смысл расписать технологию отбора и вербовки персонала?
Оригинал статьи: http://habrahabr.ru/blog/eCommerce/36749.html

Любой руководитель сталкивается с нежеланием сотрудников работать 8 часов в день. Для небольшого магазина это может стать смертельным, если не будут приняты меры. Большинство руководителей маленьких предприятий, включая полностью «реальные», т.е. никак не связанных с деятельностью в интернете, стремятся к максимальному контролю своих подчиненных. Однако я использую иной подход.

На мой взгляд, излишний контроль вредит организации, а также наносит непоправимый ущерб здоровью руководителя: "воспитывать" подчиненных и постоянно вникать в мелкие проблемы, удовольствие сомнительное, приводящее к стрессам и перегрузкам, а сама компания очень часто разваливается именно на этапе роста. Понятно, что это лишь одна из возможных причин, но и эта проблема требует решения.

Сейчас я опишу текущую ситуацию организации деятельности компании.
В первую очередь, проблемы любой компании:
1) проблема снижения работоспособности. Старые сотрудники на этапе роста начинают работать хуже в силу того, что снижается планка требований.
2) проблема контроля. Невозможность контроля более 6 человек одновременно (эмпирическое правило).
3) отсутствие удовлетворения сотрудников от работы. В явной форме мысль не встречал, но она где-то проскакивала, поэтому © ставить не буду: современный работник очень сильно опосредован от результатов собственного труда, что приводит к многочисленным проблемам. Невидимость труда заставляет работника откладывать этот труд ближе к дате зарплаты или ближе к часу Х, когда невыполнение работы грозит увольнением. Проще говоря, пока не включится инстинкт самосохранения.
4) отсутствие стратегического управления. Связано с желанием директора постоянно все контролировать. Неспособность абстрагироваться от текущей ситуации и погружение в текучку приводят к тому, что директор пропускает важные для бизнеса изменения в окружающей среде.
5) коммуникативная некомпетентность сотрудников. Неспособность выстраивать отношения в коллективе приводит к тому, что многие сотрудники стремятся минимизировать общение с коллегами.
6) рабочий день. Не секрет, что на работу тратится не более 20% времени (причем это не закон Парето, там постулируется о 80% результата, такого нет. Есть какой-то результат, который достигается, кстати, 20% от 20%).

Что делаю я на данный момент (офис в 35 человек):
1) я принципиально не занимаюсь решением какой-либо текучки, я в лучшем случае провожу переговоры с действительно значимыми клиентами. Для текучки и обычных клиентов есть директор, у которого есть менеджеры. Это их дело, за которое с них спрашивают. Таким образом, я всегда сосредоточен на развитии магазина;
2) я не стремлюсь к абсолютному контролю сотрудников. Я ориентируюсь на результат. Если результат есть, сотрудник вправе вообще избавить меня и офис от своего присутствия. Если ему удобнее заниматься программированием дома – пусть занимается, хочет быть в офисе — только рад. В общем, мне не нужна работа, мне нужен результат. Однако это не значит, что важные дела, включая бухгалтерию, дотягиваются до дедлайна. Нет, каждый день происходит проверка выполненного плана. Ежемесячно разрабатывается план работы. Да, я понимаю, что здесь нет места творчеству и творческой гипер активности, однако интернет-магазин, как и любой магазин, редко связан с творчеством. Поэтому теоретические потери от более профессионального, но и менее организованного сотрудника, я готов нести;
3) таким образом, официальный рабочий день длится с 10.30 до 17.30 (за исключением оператора и одного менеджера). Включая 1 час обеда. Это позволяет сотрудникам сосредотачиваться на работе, те, кто готовы выполнить работу раньше или выполнили ее раньше, имеют права не приближаться к офису. Т.е. оплата происходит исключительно за результат;
4) подбор кадров происходит с учетом вышеназванной специфики. Т.е. менеджер по персоналу ориентирован на людей, которые умеют организовывать свое время. На собеседование я сразу говорю, что их ожидает. Да, при этом я теряю часть хороших сотрудников, но, как я уже писал, магазин сделан для меня, поэтому я так организую;
5) контроль, таким образом, становится практически бессмысленным в силу того, что несправившиеся работники отслеживаются на следующей день после постановки задачи.

Примечание:
1) ежедневно один менеджер дежурит для контроля взаимодействия между операторами, курьерами и складом;
2) о налаживании взаимоотношений внутри коллектива, решение проблем коллектива, в том числе личных проблем сотрудников, обучению сотрудников повышению удовлетворенности сотрудников от работы, я расскажу в одной из следующей статье.
Если будет интерес, конечно ©

Мотивацию сотрудников можно разделить на материальную стимуляцию и морально-психологическую. Проблема первого способа состоит в том, что с определенного порога повысить отдачу от труда сотрудников при помощи увеличения зарплаты становится невозможным в силу низкой амбициозности сотрудников или ряда других причин. Таким образом, необходимо обратиться к второму способу, который я и намерен описать.
Кратко об организации труда:
1) 7 часовой рабочий день с 15 минутными обязательными перерывами каждые два часа, 1 час обед, 5 дней в неделю;
2) ежемесячный, еженедельный и ежедневный план, формируемый двумя людьми отдельно для каждого подразделения, ежедневные отчеты в кратком виде (сделано — не сделано – завтра будет сделано). Отчеты пишут только менеджеры на основании проверенной ими работы;
3) освещенность, кондиционеры, 17 и 19 дюймовые мониторы – за это отвечает офис-менеджер;
4) карьерный рост, который действительно рост. Много операторов, ставших менеджерами;
5) новые сотрудники обязаны приходить к 10.00 (рабочий день для остальных начинается в 10.30), это делается для проверки дисциплинированности.

Мотивация сотрудников:
1) возможность не приходить в офис в случае выполнения плана работы (таким образом загрузка офиса не превышает 25 из 35, иногда бывают только 10);
2) скидки на продукцию компании, премии от общего дохода и вклада сотрудника. Вклад сотрудника оценивается по выполненному плану, поставленному специальным человеком, учитывая коэффициент сложности предполагаемой работы (для курьеров это 3, для менеджеров 2, для бухгалтеров это 4 и прочее), учитывая отзыв менеджера. Зависит от мнения директора;
3) командная работа оценивается по итогам достижения результата и оценки вклада сотрудника двумя менеджерами;
4) ведение клиентов. Сотрудники, связанные с непосредственным взаимодействием с клиентами, в случае долговременного сотрудничества с одним клиентом получают увеличивающийся процент;
5) поиск работы в случае увольнения, поиск жилья в районе деятельности компании.

Деятельность по сплочению коллектива.
1) Корпоративные мероприятие — да простит меня Хабраобщественность, но я их не провожу. В силу того, что коллектив это не сплачивает. Организация и проведение праздников сюда не входит. Праздники каледнарные.
2) Вместо корпоративных мероприятий проводится работа по предотвращению проблем в коллективе. Проще говоря, обязательная беседа с вновь прибывшими сотрудниками, представление их коллективу, выявление некоммуникабельных сотрудников и работа по компенсации. Т.е. провожу беседы с сотрудниками, обучаю их выстраивать отношения с другими людьми, решаю некоторые их личные проблемы, включая одну из основных: неудовлетворенность от общения с окружающими людьми.
Как ни странно, но эта проблема очень важна для многих сотрудников: огромное количество народа указывают причину нежелания приходить на фриланс — желание живого общения с другими людьми. Однако, к сожалению, не принято в России делиться своими проблемаи с кем-либо, поэтому проблема поиска и выявления таких сотрудников с целью снятия проблем становится достаточно важной для руководства.

Хороший коллектив, отлично взаимодействующий друг с другом, выстраивающий замечательные отношения между собой приводит к тому, что эффективность деятельности организации возрастает в несколько раз, а желание менять места работы у сотрудников пропадает на долгое время. В конце концов, даже при возможности найти более высокооплачиваемую работу специалисты предпочтут остаться в хорошем коллективе, где к ним относятся с вниманием, они понимают собственную значимость и чувствуют защищенность. А также имеют возможность отлично общатсья с другими сотрудниками. Однако, не стоит увлекаться слишком отличным взаимодействием, как и во всем другом в этом мире, нужна мера, определяемая вами, как руководителем самостоятельно.
3) Для поднятия командного духа могут применяться различные технологии: я предпочитаю проводить ежемесячный тренинг коммуникации, в основу тренинга входят различные методики по повышению личной компетентности.
Полезно также заниматься решением личных проблем сотрудников, включая проблемы глубоко личные, если сотрудник готов с вами это обсуждать. Причина здесь простая: вы привязываете сотрудника к организации не только материально, но и глубоко психологически. Однако никогда не стоит вызывать сотрудника на излишнею окровенность в силу того, что она впоследствии может породить сильнейшую агрессию как в отношении вас, так и в отношении вашей организации.
4) отбор кандидатов на вакантную должность должен учитывать и эту особенность, если финансовые ресурсы не позволяют вам произвести выбор из большего количества сотрудников, то имеет смысл сразу подготовить план мероприятий по включению сотрудника в коллектив и компенсации этой его стороны.
5) если вы руководите организацией, где требуется взаимодействие сотрудников между собой в высокой степени, то выбор между коммуникабельным сотрудником и менее компетнентым в этой области следует делать в пользу первого в силу его большей приспособленности к задачам организации. Однако, не стоит нанимать сотрудников с явно выраженными лидерскими качествами, если не хотите, конечно, столкнуться с ситуацией необходимости жестокого увольнения сотрудника или замены своего директора.
Какой из пунктов следует описать более конкретно, если есть интерес?
Имеет ли смысл написать о постановке задач, контроле и отдачи приказов?
Оригинал статьи на Хабре
Предыдущие статьи на Хабре:
Организация курьерской службы.
Сеть сбыта.
Продвижение товара.
Продвижение товаров в Интернет-магазине.
Персонал для интернет-магазина.
Работа в офисе.

Любой бизнес, даже самый мелкий, зависит от клиентов. Любой современный бизнес вынужден быть клиенто-ориенитрованным, т.е. учитывать индивидуальные особенности каждого клиента и предлагать ему товар, в зависимости от того, чего он хочет. Собственно, это является одной из задач маркетинга клиентов. Маркетинг клиентов есть вещь для отдельной и очень вдумчивой работы, основные положения маркетинга клиентов, включая корпоративных, я изложу в следующей статье, а сейчас остановлюсь на основных принципах работы с клиентами, без называния этого маркетингом клиентов.
Уже по традиции, оговариваюсь: мои принципы основаны на четырех летнем опыте работы интернет-магазина, на одном годе работы еще одного магазина. Я не настаиваю на 100% их верности.

1) Точность, ясность и отработанность. Работа с клиентами в электронном магазине должна учитывать тот факт, что вопросы по выбору товара, доставке и покупки должны быть решены в течение 2-4 минут. То есть, сайт надо формировать таким образом, чтобы посетитель сайта, во-первых, знал чем занимается компания, во-вторых, как заказать и получить. То есть звонок по телефону должен носить уточняющий характер. Доставка должны быть сделана с учетом территориального расположения ближайшего курьера. То есть, вы должны знать, где находится курьер.

Когда я еще разговаривал с клиентами, я обратил внимание, что при разговоре больше 5 минут, клиенты передумывали заказывать товар. Опять-таки, в большинстве случаев передумывали. (Включая говорящих «я вам перезвоню)

Кроме того, необходимо обращать внимание также и на то, чтобы мотивировать персонал работать с клиентами по принципу подбора действительно необходимых вещей для них, а не просто самых дорогих.

Пример из предыдущей статьи: товар А в два раза дешевле и в 4 раза менее функционален, чем Б. Если клиент стеснен или ограничен в средствах (100% выдает фраза "а почему А дешевле Б"?), объясните клиенту, что лучше взять А. Такой клиент обязательно к вам вернется. Самый дорогой товар предлагайте тем, кто готов за него платить и тем, кому он реально нужен. Принцип достаточно прост: потеряв часть прибыли, вы получите удовлетворенного клиента, уверенного, что его не обманули. Дрессируйте оператора на телефоне. Дайте им процент от заказа и возвращенных клиентов. Больший процент от возвращенных клиентов. Отслеживать технически, предоставляя клиентам скидку, а в базе использовать их номер мобильника, если клиент не против, разумеется. Сделайте самые простые купоны на скидку в 2-5%. И не больше.

2) Анонимность. Работа с клиентами должна, опять-таки, подразделяться на два вида: работа с анонимными клиентами и работа с обычными клиентами.

Одна из особенностей моего магазина состоит в том, чтобы не хранить данные клиенты за исключением е-мейла. Вопрос анонимности клиента очень важен в силу того, что многие, делая подарки, не желают, чтобы об этом подарке узнал кто-то еще. Кроме того, я никогда не даю телефон курьерам, за исключением тех случаев, когда клиент хочет сам договориться с курьером о времени доставки.

3) Обязательность доставки, соответствие качеству и фотографиям. Последнее особенно важно, если будете делать магазин цветов или еды. Потому что замечательный букет на фотографиях или розы черного цвета, к примеру, могут вызвать у клиента необоснованные надежды, что обернется для него разочарованием, а для вас минимум потерей клиента на будущее, а максимум отказом клиента от заказа.
4) Общение с клиентом в маленьких интернет-магазинах, на мой взгляд, должно происходить именно исходя из этого факта: вы не должны пытаться создать впечатление огромной структуры общающейся с маленьким человеком. Наоборот, имеет смысл сосредоточиться на более «домашнем» общении, не переходящем, однако, в панибратство.
5) Напоминание о своем существовании. Помните, чем больше полезной информации вы отсылаете клиентам, тем лучше отношение клиентов к вам. Стоит заметить, что не стоит вести рассылку при помощи бесплатных сервисов (mail, subscribe). В силу того, что от них приходит много дополнительной рекламы, продираться сквозь которую неимоверно тяжело. Любой современный хостер, даже на 10 мб, поддерживает возможность рассылки до 999 писем. А больше вам первоначально и не нужно будет. Рассылка не должна содержать явно рекламной информации, вы должны заинтересовать клиента красочными описаниями своей продукции.

Не стоит манипулировать клиентом при помощи «НЛП приемов». Выглядит это смешно в силу распространенности таких текстов. Просто опишите свой товар или сделайте действительно классную фотографию. Расскажите несколько интересных фактов о цветах, мобильниках. Только бойтесь банальностей.

6) Поздравление с Днем Рождения. Вот это, коллеги и просто сочувствующие, меня потрясает до глубины души. Не присылайте рекламу со скидкой в честь Дня Рождения. Нет, это, несомненно, советуют в многочисленных книжках по маркетингу, но это бесит. Меня, реально. Вот конкретный пример: совершая покупки в Озоне на немаленькие ежемесячные суммы, я отказался от их услуг из-за последнего поздравления с Днем Рождения. Они обрадовали меня толи 15%, толи 20% скидкой. Да, пусть я поступил где-то глупо, но компания, которая рекламирует свои услуги по поводу и без, явно не заслуживает уважения и доверия. В общем, избавьте клиентов от рекламы своей продукции, иначе они избавят вас от себя. Хотя, если вы действительно способны хорошо поздравить, можете подписаться «Администрация магазина …».
7) Старый клиент должен быть предпочтительнее нового. Вам имеет смысл вести базу клиентов, чтобы помнить их всех.

Не очень мной любимый, но действенный манипулятивный прием состоит в том, что я невзначай говорил повторному клиенту, что ради него заказ другому клиенту будет доставлен позже. Это дает возможность клиенту почувствовать свою значимость.

8) Напоминайте клиентам о своем существовании при помощи звонков с вопросами, нет ли у них каких-то претензий к качеству работу, продукта. Это, во-первых, позволит выявить вам недовольных клиентов и принять меры к устранению недовольства (но не клиентов), во-вторых, это напомнит клиенту о том, что он для вас важен. Хотя, иногда такие звонки пугают и вы можете столкнуться с негативом, поэтому проводить их имеет смысл или сразу после доставки товара, или через неделю после получения.

Ясен кенгуру, здесь нужна мера и не пытайтесь слишком активно напоминать о себе.

9) По возможности, организуйте работу одних и тех же людей с постоянными клиентами. Это повысит доверие к качеству обслуживания.

О чем написать в следующий раз, если, конечно, интересно?

Я собираюсь написать статью о выявлении предпочтений клиентов при помощи анализа запросов клиента, а также неявном тестировании клиента при личной встрече. Кроме того, мне интересен также и исследование клиентов на тему предпочтения продукции в зависимости от психотипа и подбор продукции для подарка. Однако системного опыта у меня нет и я, по возможности, опишу лишь общие мысли.
Оригинал статьи на Хабре.
Предыдущие статьи на Хабре:
Организация курьерской службы.
Сеть сбыта.
Продвижение товара.
Продвижение товаров в Интернет-магазине.
Персонал для интернет-магазина.
Работа в офисе.
Работа с коллективом.
Проблемы при организации коллективной работы.
Менеджмент низшего звена.
Менеджмент среднего звена.
Планирование деятельности интернет-магазина

Метки: интернет-магазин, клиенты, электронная коммерция

Публикается мой месячный план, четырех с половиной летней давности.
План измененный и сделанный с учетом того, что произошло в реальности. В реальности что-то получилось лучше, что-то хуже. Отражено. Относится к второму месяцу функционирования магазина. Товар изменен на цветы.

Итак:
1)
Первый день.
сайт: главная страница обычный html, на странице описание в нейтральном стиле для поисковиков и фотографии с описанием для покупателей. При нажатии на фотографию в том же окне открывается страница с подробным описанием букета или другого товара. Внизу страницы красуется надпись "дополнительные товары": вазы, корзинки, коробки. Меню сайта содержит отдельные страницы для каждого вида товаров (букеты, отдельные цветы, лепестки, упаковка, доставка в другие города, экзотические цветы), оформление заказа (что нужно), доставка заказа (время доставки, платная и бесплатная доставки), магазин цветов. При нажатии на кнопку "магазин" открывается электронный магазин, сделанный на основе скрипта электронного магазина.
2)
Второй и третий день.
Электронный магазин: товары по категориям, товары по производителям, настроенная корзина с возможностью получить уникальный номер заказа для предъявления оператору, прайсы в формате эксель. Категории дублируют категории с основного сайта, сделано это для того, чтобы было удобно работать посетителям, предпочитающим оформить заказ до звонка по телефону.

Сайт должен иметь законченный вид.

3)
Четвертый день.
Поиск партнеров в других городах России. Забивается в яндекс соответствующая фраза, выискиваются. Перед этим должно быть написано предложение, суть которого заключается в сотрудничестве двух компаний, каждая из которых доставляет цветы на своей территории. Прибыль получается из-за разницы цен: компания, где заказали, предлагает цену меньшую, чем заказали у нее. Затем компания переводит деньги на ваш счет при помощи любой электронной системе платежей.

Большинство из тех, кто соглашался на сотрудничество, были не на первых позициях в выдачи. В основном, 2-3. Остальные просто или выдвигали нереальные и неудобные условия или отказывались.

4)
Курьера начинаете подыскивать с первого месяца работы. На пятый день вы проводите с ним собеседование.
Найм курьера, и по возможности, имеет смысл нанять одного оператора на телефон. Курьера нужно нанимать ответственного, но об этом я уже писал здесь и здесь.
5)
Шестой, седьмой, восьмой день. Это тоже самое, что найти отличие своего товара. В более общем смысле, это работа на все время существования сайта.
Поиск того, как можно отпиарить собственный товар. Необходимо помнить, что для успешного пиара нужно чтобы правда сочеталась с ложью, а ложь была естественной вещью, вытекающей из правды.

К примеру: "существует большое количество поставщиков цветов в Россию, продающие низкокачественные, а иногда и экологически небезопасные цветы, наши цветы закупаются на сертифицированных плантациях Эквадора, Голландии, Израиля и Колумбии, а также при доставке в Россию они проходят обязательную дополнительную сертификацию и санитарный контроль". Все это правда, однако это предложение справедливо для всех цветов. Вы обращаете внимание на, на самом деле, неважную деталь и раздуваете ее до размеров хорошего борца сумо. Кроме того, вы можете добавить, что "проверяете цветы на соответствие качеству", хотя, опять-таки, все цветы проверяются в обязательном порядке.

6)
Параллельно с предыдущим пунктом, вплоть до 10 дня.
Продвижение товара заключается в поиске компаний, которым могут понадбиться ваши товары:
1) ЗАГСы (в Москве это не очень актуально в силу тогО, что каждый ЗАГС уже сотрудничает с определенной компанией);
2) организаторы праздников (это более актуально и вы можете выслать им предложение о сотрудничестве);
3) непрофильные компании (к примеру, розы могут понадбиться различным клубам для проведения акций, особым успехом в этом деле пользуются лепестки роз).
7)
С учетом этого пункта я и распределил столь мало работы на каждый из дней.
Высокое качество: вам придеться контролировать все самому, а часто и самостоятельно выезжать к клиенту и отвозить ему заказ, или, как минимум, взять у него деньги за предыдущий заказ.
8)
Первая и вторая неделя.
Поиск оптового поставщика цветов. В Москве их существует огромное количество, однако больших несколько, чьи координаты без проблем находятся при помощи Яндекса. Стоит помнить, что чем больше компании, тем большие скидки она будет предоставлять, если вы станете клиентом. ОДнако она никогда не вышлит вам клиентский прайс.

Скидки доходят до 30%. Скидки или уважение к вам могут вырасти экспоненциально, если знаете испанский или хотя бы способны сформулировать несколько несложных мыслей на нем. Грасьяс, как минимум. Мучо густо для продвинутых.

9)
11-12 день.
Планирование продаж: спланировать продажи в первые три-семь месяцев вещь абсолютно нереальная. То есть вам придеться работать в ситуации, когда нужный товар должен будет доставлен клиенту в течение четырех часов. Да, без грамотно организованной программы не обойтись. Программа должна иметь в базе постоянно обновляемые прайсы, которые сравниваются между собой. Программа должна быть способна отследить ближайщую базу с нужной ценой и сделать выборку по принципу, что важнее, цена или база (здравствуй VBA под Excel -- 2 часа на разбор, что там и как).
10) Старых клиентов нужно удерживать. То есть, вам нужно знать, чего хочет клиент и быть готовым сделать ему особое предложение. Внимание: никогда не спамьте клиентам чаще, чем раз в месяц, свои предложения, поскольку это ужасно раздражает. Даже если они случайно поставили галочку напротив "получать информацию о специальных предложениях" (которая по дефолту должна быть снята), то чаще, чем раз в месяц о своем существовании им напоминать не стоит.
11)
Третья неделя.
Развитие. Думайте о том, как развиваться, имеет смысл обратить внимание на иностранных продавцов. Если вы не знаете английский язык хотя бы в условиях словаря, попросите того, кто знает. Вышлите предложения, подумайте о том, как будете решать проблему карточек и paypal.
12) На четвертой недели вам имеет смысл отдохнуть и спланировать мероприятия на следующую неделю месяца.
13) Обращаю внимание хабраобщественности на статью про тренинг персонала: основные моменты работы с клиентами можно почерпнуть оттуда.
Оригинал статьи на Хабре.

Предыдущие статьи на Хабре:
Организация курьерской службы.
Сеть сбыта.
Продвижение товара.
Продвижение товаров в Интернет-магазине.
Персонал для интернет-магазина.
Работа в офисе.
Работа с коллективом.
Проблемы при организации коллективной работы.
Менеджмент низшего звена.
Менеджмент среднего звена.
Тренинг персонала.

Метки: интернет-магазин, план, электронная коммерция

Руководитель часто сталкивается с проблемами при организации работы, которые целиком и полностью не зависят от каждого отдельного человека, но значительно зависят от взаимодействия сотрудников. Любой руководитель должен учитывать тот факт, что отлично взаимодействующие сотрудники работают намного эффективнее, чем даже более профессиональные, но менее слаженные сотрудники. Решить проблему межличностного взаимодействия помогает тренинг общения.

За исключением низового персонала, которым занимаются соответствующие менеджеры, я иногда провожу тренинги для персонала среднего звена. С работниками высшего звена, я провожу индивидуальные беседы, а некоторых обучаю на протяжении работы в организации (по-научному это называется подготовка смены).
Тренинг проводится в спокойной обстановке, предпочитаю проводить на природе, хотя, согласно теории, лучше проводить в помещении. Во время тренинга происходит взаимодействие сотрудников между собой, сотрудники знакомятся друг с другом, рассказывают о своей деятельности в организации: чем они занимаются, как сюда пришли, какие цели ставят перед собой.

Задачи цикла тренингов:
1) научить персонал структуировать время;
2) обучить персонал взаимоотношениям друг другом.

Мои задачи:
1) получить работоспособный персонал;
2) выявить потенциальных лидеров коллектива;
3) обучить персонал взаимодействию с клиентами;
4) увеличить лояльность персонала;
5) стать неформальным лидером коллектива.

Метод:
1) индивидуальное тестирование для начала (в тесты не верю, но они притупляют внимание и вызывают на откровенность);
2) личное общение, анализ поведения сотрудника;
3) разработка плана тренинга.

Цикл тренингов для персонала:
1) межличностного взаимодействия (друг с другом и с клиентом);
2) структуирования времени;
3) расслабления и отдыха;
4) постановки задач.

Описание тренинга.

Примечание: тренинг межличностного взаимодействия можно проводить со значительными сокращениями по времени.

1 день
1 час
1) Введение: каждый участник представляет себя и рассказывает о своей цели занятия
2) Свободное общение участников тренинга между собой
3) Теория – почему мы стесняемся, чувствуем неуверенность + вопросы: каждый участник обязательно должен задать вопрос
2 час
1) Игра «третий лишний»
2) Первичное знакомство. 2 участника тренинга знакомятся друг с другом
3) Разбор ошибок допущенных участниками тренинга.
4) Группа делится впечатлениями.
3 час
1) Теория: запреты
2) Участники пишут, что по их мнению мешает общению. Затем говорят фразу «Мне плевать на…» вставляют что – то свое
3) Отдых: свободное общение участников тренинга между собой
4) Участники рассказывают о чувствах, возникающих при общении
4 час
1) Отдых – 15 минут. Тихая музыка, типа «Одинокого пастуха»
2) Знакомство при выключенном свете (все участники)
2) Рефлексия участников тренинга

2 день
1 час
1) Теория.
2) Игра «падение на руки»
3) Знакомство на улице с посторонним человеком. ( 2 человека знакомятся, остальные наблюдают)
2 час
1) Оба участника рассказывают о своих впечатлениях
2) Теория
3) Знакомство на улице 2
3 час
1) Звонок оператору мобильной связи и приглашение его на свидание
2) Звонок давнему знакомому
3) Скажи «Нет» при знакомстве. У оппонента исчезает страх отказа
4) Скажи «Нет» в грубой форме
4 час
1) Отдых. Свободное общение участников группы между собой
2) Рефлексия участников тренинга

3 день
1 час
1) Встреча участников тренинга
2) Участники говорят, что думают об одном из участников
2 час
1) Теория: реакция на хамство
2) Игра – пожалей обиженного ребенка. Один из участников группы играет хамоватого начальника, все остальные его искренне жалеют
3 час
1) Отдых
2) Участник тренинга изображает неудачника, который хочет с кем – то познакомиться
3) Звонок в сотовую компанию с требованием вернуть незаконно списанные деньги
4 час
1) Рефлексия участников тренинга
2) Прощание

По результатам тренинга и в зависимости от ваших целей, возможно теоретическое объяснение психологических изменений, произошедших с участниками. Однако я не рекомендую это в силу того, что это может привести к слишком интересным мыслям и желанию стать независимым. Что вредно как для вас, так и для организации. Помните: хороший работник полезен.
Теоретическое обоснование может быть только для тех, кого вы хотите двигать дальше, кому вы симпатизируете. Возможны значительные сокращения по времени.
Если будет интересно, опишу тренинг по планированию деятельности персонала.

upd: Немного теории.
Очень часто во время разговора мы начинаем испытывать неприятные ощущения, дрожит голос, забываем, что хотим сказать. Конечно, можно записать аргументы на бумаге, однако они вряд ли будут восприняты оппонентом. Можно также заставить свой голос не дрожать при помощи многократных тренировок, однако это займет слишком много времени, кроме того, если беседа пойдет не в том русле, мы вряд ли найдем необходимые аргументы. Давайте тогда найдем и устраним причину этого «безобразия».
Причина проста, скажите Вы, мы боимся уронить лицо, ошибиться, показать некомпетентным, сделать что – то не так. Короче, мы боимся. Но, давайте посмотрим на наши страхи более рационально: так уж мы уроним свое лицо, если нам кто – то грубо ответит, откажет во встрече. Так ли это нам важно. Скорее всего, это приписываемая важность. Вспомните, так уж сильно какой – то человек падал в ваших глазах, если ему грубо отвечали? Даже привлекательная девушка, парень? Еще одна причина – мы приписываем чрезмерную важность партнеру, забывая о себе. Мы почему – то считаем, что он важнее нас. Достаточно осознать, что он такой же человек, а не всесильный повелитель.
Оригинал статьи на Хабре.
Предыдущие статьи:
Организация курьерской службы.
Сеть сбыта.
Продвижение товара.
Продвижение товаров в Интернет-магазине.
Персонал для интернет-магазина.
Работа в офисе.
Работа с коллективом.
Проблемы при организации коллективной работы.
Менеджмент низшего звена.
Менеджмент среднего звена.

Метки: интернет-магазин, тренинг., электронная коммерция

На основании четырех летнего опыта руководства интернет магазином (с).
Цикл статей будет посвящен моему видению проблемы организации труда сотрудников среднего звена. В самом начале проведу разделение сотрудников: занятые творческим трудом и занятые рутиной.

По моему мнению, к первой группе относятся архитекторы--программисты, дизайнеры, в какой-то части психологи.

К второй группе относятся менеджеры по продажам с доходом большее 30000 тысяч для Москвы, бухгалтера, юристы, кодеры, это по моему мнению.

Определю, кого считаю средним персоналом. Средний персонал -- тот персонал, который имеет доход равный среднему по городу.
То есть, разграничение определяется преимущественно по доходу, потому что даже люди, обладающие неплохой специальностью, могут иметь доход ниже среднего, кроме того, как и в предыдущем разе, определяю также и через специфические установки на жизнь.

Таким образом, по моему мнению, для персонала среднего звена свойственны следующие моменты:
1) заработок не главное: могут поменять работу ради развлечения или поближе к дому;
2) уверены в себе;
3) способны выполнять работу самостоятельно, не требуя дополнительного серьезно контроля;
4) ответственны и дисциплинированны;
5) предпочтительнее работа по плану;
6) могут ничего не делать в течение нескольких дней;
7) стремятся к независимости, часто думают об организации собственного бизнеса;
8) часть из них может начать испытывать кризис среднего возраста, а также кризис возраста 25 лет, 33 и 40 (даты приблизительны, но смысл понятен);
9) не боятся увольнения, если находятся в активном возрасте (до 45 лет);
10) склоны к наставничеству.
В первую очередь, необходимо понимать, что мотив зарабатывать все большего количества денег уже не столь доминирующий, чем для сотрудников нижнего звена. Проще говоря, если сотрудника нижнего звена может заинтересовать повышение зарплаты даже на 10%, то сотрудника более высокого звена такая перспектива уже не интересует. Другая особенность состоит в том, что если сотруднику не больше 40 лет, то увольнения он не боится в силу того, что отлично знает, что найдет такую же работу буквально за несколько дней. (Для Москвы это справедливо). Т.е. запугать увольнением или другими карательными акциями такого сотрудника крайне тяжело. Таким образом, на первый план выходит работа по мотивации сотрудников неэкономическими способами.

Требования к организации работы:
1) планирование работы: каждый сотрудник обязан действовать согласно плану работу, обязан четко и вовремя выполнять то, что от него требуется, равномерная плановая работа без чрезмерных стрессов;
2) контроль качества работы, консультирование с более профессиональными сотрудниками. Особенно это важно для бухгалтерии, которая может привести компанию к серьезным штрафам. Для этого необходимы консультации с главным бухгалтером и аудиторские проверки;
3) различные льготы для сотрудников, как способ повышения заинтересованности сотрудников. Поверьте, платная медицинская страховка замечательно влияет на общее состояние сотрудников;
4) в случае четкого гендерного разделения сотрудников, необходимо проводить работы по компенсации этих моментов.
Бухгалтерию необходимо познакомить с сотрудниками тех поддержки, к примеру. А тех поддержку познакомить с девочками из маркетингового отдела.

5) Однообразная работа приводит к застойным моментам в психике, что может способствовать проявлению бессознательного отторжения к работе и агрессии к компании. Существует большое количество способов компенсации, однако я предпочитаю проведение мероприятий, не позволяющих сотрудникам начать отрицательно относиться к работе. К этим мероприятием относится в основном моменты по поиску хобби сотрудника и оказанию помощи для работы сотрудника. Однако любимое дело сотрудника не должно отвлекать его от проблем организации.
К примеру, одна из моих сотрудниц обожает рисовать, однако работает в отделе маркетинга. Узнав об этом, я предложил ей рисовать картины в свободное от работы время. Картины висели на сайте для продажи, а также были развешены по офису. Через некоторое время на картины появился спрос. Спрос небольшой, приносящий небольшую прибыль, однако ее работоспособность и заинтересованность сотрудников в целом выросла значительно. Кроме того, она теперь точно никуда в ближайшие три-пять лет не уйдет.

6) Дети. Для многих молодых матерей серьезной проблемой является отсутствие возможности оставить детей одних дома, в результате они вынуждены постоянно срываться с работы или увольняться. Чтобы такого не происходило достаточно найти человека, который согласится присмотреть за детьми. Сделать это элементарно и здесь помогают знакомые. Затраты элементарно окупаются, стоит вам пройти поговорить с руководителями других компаний в здании, где расположен ваш офис. Если ваши сотрудники не способны самоорганизоваться, сделайте это для них. Особенно это актуально для руководителей больших компаний. Работы здесь на пару часов, причем работы для помощника, а результат не заставит себя ждать.
Детей в офисе быть не должно по многим причинам.
7) В зависимости от психологического портрета сотрудника, необходимо выстраивать индивидуальную стратегию общения с сотрудником. Однако о психологической работе в коллективе я расскажу в следующий раз.
О чем написать в следующий раз: о психологической работы с сотрудниками или о работе с людьми творческих профессий?
Оригинал статьи на Хабре
Предыдущие статьи:
Организация курьерской службы.
Сеть сбыта.
Продвижение товара.
Продвижение товаров в Интернет-магазине.
Персонал для интернет-магазина.
Работа в офисе.
Работа с коллективом.
Проблемы при организации коллективной работы.
Менеджмент низшего звена.

Метки: интернет-магазин, подчиненные, руководство, электронная коммерция

Любая деятельность начинается с того, что вы определяете, что вы хотите получить в результате, а затем вы смотрите на те усилия, которые вы способны к этому приложить. Как и в предыдущих статьях, опишу мой подход, сделанный по принципу минимизация вложения средств в деятельность. Главное здесь именно минимизация, поэтому я выбрал в качестве формы деятельности ИП (индивидуальный предприниматель). Теперь кратко расскажу о преимуществах, не сравнивая ИП с остальными формами деятельности, ООО (Общество с Ограниченной Ответственностью), к примеру.

1) дешевле. Регистрация при помощи юристов стоит от 1500 до 3000р. ООО от 7000 и выше.
2) удобнее налогообложение. Если для ООО вам необходимы ежеквартальные отчеты, то ИП может просто подавать декларацию.
3) меньше штрафы в случае каких-то косяков. Вам придется заплатить приблизительно в 10 раз меньше, чем если бы вам принадлежала ООО.
4) более простые к оформлению персонала.
5) вам не надо искать помещение для работы: достаточно зарегистрироваться по месту прописки или регистрации.
6) не требуется уставной капитал: вы отвечаете имуществом.
Минусы:
1) первоначально вас никто не будет воспринимать всерьез;
2) вам будет труднее работать с партнерами ООО, поскольку они будут предоставлять вам меньшие скидки;
3) вы отвечаете всем своим имуществом по всем своим долгам.
Итак, невелирование минусов: в первую очередь оговорюсь: ИП удобнее на первоначальном этапе работы интернет-магазина, для других видов деятельности более удобны другие структуры.

Чтобы уйти от серьезных отрицательных моментов, которых, по моему мнению, только одни: ответственность имуществом, достаточно банально не брать на себя больших обязательств, а лучше вообще не вступать в сделки, где вам поставляется товар на сумму большую, чем вы готовы рискнуть. Потому что существуют схемы кидания предпринимателей: вам предлагают дешевые товар, на 20-30% ниже рыночной стоимости за сумму, которой у вас нет. Дальше два варианта: вы занимаете денег у других людей или вам поставляют товар под гарантию оплаты. Затем товар «теряется» и вы остаетесь должны большие деньги, а потом по суду, т.е. совершенно законно, с вас можно получить все ваше имущество. Другими словами, никогда не влезайте в сделки, цена которых превышают «рисковую» сумму. Какими бы приятными не были условия сделки. Это единственное правило, соблюдая которое вы избавитесь от проблем.

Кроме того, вы должны очень четко следить за своей подписью и никогда не подписывать документы, если не подписать их нельзя.
Я описал лишь один из наиболее популярных способов кидания, их существует великое множество и защититься от них нельзя каким-то одним способом. Я также не написал о формировании интересных видов деятельности в виде ООО-ИП-НКО. Т.е. когда часть принадлежит ООО, за часть ответственен ИП, а еще часть работает как НКО. Все это темы для отдельных статей.

Доставка товаров.
Если у вас нет денег на хорошего курьера и вы вынуждены доставлять товар самостоятельно, то правило простое: никогда не заходите ни в какие помещения, даже если это многоквартирный дом. Всегда просите хозяев спуститься и оговаривайте, что доставка производится до подъезда (до входа в клуб, ресторан, здание). Ни в коем случае на первоначальных этапах не заходите один: банально могут не дать деньги или попытаться отнять суммы других заказов.
Правило второе: не возите с собой больше 20 тысяч рублей. Никогда. Карточки еще(!) никто не отменял, если вы не хотите тратить время на то, чтобы заехать и оставить деньги дома/офисе.

Оплата. Если вы не боителесь проблем с налоговой, то, в принципе, можно обойтись и без кассового чека на отдельные товары или пробивать один кассовый чек на весь день, если стоимость товаров совпадает. Однако, помните: заплатить 13% с дохода и жить спокойно намного лучше, чем нервничать каждый раз при передаче товара. Поэтому я ездил с чеками. Вебмани: тут, как и в предыдущем варианте. В принципе, если вы работаете через вебмани, то будучи ИП вам не обязательно регистрировать получение интернет-денег (да и трудно это). Вы просто можете ограничиться бесплатной доставкой товара и росписью получателя. Если получатель, разумеется, не тот, кто платил по вебмани.

Пример: вы работаете с компанией по доставке цветов: вы доставляете по Москве, они отдают вам их заказы. Они расплачиваются с вами при помощи вебмани. Вам не зачем проводить, поскольку никто не будет отслеживать ваши затраты на купленные цветы или вы можете списать цветы как сгнившие. Получатель не будет требовать от вас кассового чека, поскольку он получатель, а не покупатель.

Склад. Вам придется работать со складом поставщиком. Общее правило простое: вы должны получить максимум прайсов и каждый раз выбирать наиболее удобный для вас способ получения товара со склада. Большинство современных поставщиков работают по факту: т.е. без предоплаты. За исключением праздничных дней (для цветов: 8 марта и 14 февраля. Заказы приходится делать за 2 недели, а иногда и месяц).

Рост бизнеса. Существует множество проблем при росте бизнеса. Одна из основных: вы будете вынуждены нанимать все новых людей для работы, вы не сможете контролировать все. Мой подход был и остается простым: если есть где-то человек, который сможет выполнить мою работу не более, чем в 3 раза хуже и 5 раз медленнее, я найму его. Такой подход полностью оправдан и позволяет избавиться от многих проблем.
В следующий раз о проблемах при росте бизнеса. Или о чем-то другом, пишите в комментариях.

Список документов, необходимых для регистрации ИП.
Сравнение ООО и других форм деятельности (статьи пользователя maniaque)

Оригинал статьи на Хабре

Предыдущие статьи:
Организация курьерской службы.
Сеть сбыта.
Продвижение товара.
Продвижение товаров в Интернет-магазине.
Персонал для интернет-магазина.
Работа в офисе.
Работа с коллективом.
Проблемы при организации коллективной работы.
Менеджмент низшего звена.
Менеджмент среднего звена.
Планирование деятельности интернет-магазина
Работа с клиентами

Метки: интернет-магазин, начало пути, электронная коммерция

Опыт коллективной работы над проектами имею небольшой, в большинстве случаев я подбирал команду, реже вел ее, не вмешиваясь особо в процесс работы. Однако некоторые мысли, возникающие при этом, изложить все же попытаюсь.

1) Проблема. В первую очередь, проблема которая волнует абсолютно всех участников коллективного труда это неадекватное, по их мнению, распределение денежных компенсаций за труд. В связи с этим огромное количество сотрудников предпочитает использовать плановую работу, т.е. работу с четко обозначенными требованиями к каждому сотруднику. Также плановая работа таит в себе множество недостатков, начиная с того, что нужен человек, составляющий план, нужен отдельный человек распределяющий задания, а также нужно, чтобы задания были приблизительно одинаковой сложности и одинаковой трудоемкости. Также при плановой работе нет места творчеству, что может привести, а часто и приводит, к дедлайнам, когда сотрудник откладывает выполнение работы на последние 24 часа до срока Х. Плановая работа таит в себе также и другую опасность: предположим, что часть работы не принимается заказчиком (иногда им можете быть вы), а соответственно не оплачивается. Лишать сотрудника денег за непринятую работу или равномерно распределить общие средства? Понятно, что проблема решается в индивидуальном порядке, однако столкнувшись с такой ситуацией я заплатил 50% за непринятую работу, что вызвало недовольство как несправившегося сотрудника (работа сделана была нормально, клиенту не понравилось), так и коллектива, из общего дохода которого и были взяты эти 50%.

Однако, понятно, что решать проблемы в будущем таким образом достаточно тяжело в силу того, что в этом случае общее качество работы снижаются: сотрудники уверены, что 50% за работу они получат. В такой ситуации единственно верным решением является создание группы работников, руководство ими с заранее известным им условием, состоящим в том, что за работу в среднем они получат равный доход, а непосредственным распределением дополнительных премий, не превышающих 30% от фиксированного дохода, займется отдельный менеджер проекта, который не должен иметь личных отношений со своими подчиненными (чтобы оставаться аутентичным).

Вместе с этим, даже при такой постановке задачи остается нерешенной проблема оценки вклада каждого работника. К примеру, если формируется команда, в чью задачу входит создание сайта (технари), дизайн и раскрутка, то каким образом оценивать вклад каждого работника?

Проблема, главным образом, в неадекватном, порой, менеджменте, который очень часто ленится вникнуть в специфику работы специалиста. Кроме того, специалисты, особенно творческих профессий, воспринимают менеджера как всесильного господина, который «каждому по делам его» воздает. Причем, в моей практике это встречается очень часто: огромное количество сотрудников считает, что менеджер должен адекватно оценить их работу, поскольку другие сделали меньше.

Собственно, подобный инфантилизм сотрудников отрицательно сказывается на общей работоспособности команды, поэтому часто можно встретить советы не создавать устойчивых команд, т.е. на каждый новый проект создавать новую команду.

Решением проблемы переноса на менеджера архетипа отца, как сказал бы Юнг, является глубокая психологическая работа с сотрудниками, которая может проводиться только в случае вашей уверенности в лояльности сотрудников по причине дороговизны подобной работы и практически полному отсутствию специалистов в этой области (это уже не уровень тренинга). Если вы не желаете тратить денег на подобную процедуру или не видите ее смысла, имеет смысл провести тщательную работу с менеджером.

Выделение отдельных групп людей даже под маленький проект становится в последнее время очень популярной темой. Я ухожу от вопроса равной работоспособности сотрудников: понятно, что если кто-то задерживает проект, то это отрицательно сказывается на общей готовности группы и не менее отрицательно должно сказаться на его зарплате.

2) Менеджмент. Менеджмент компании (или более приятное русское слово – организатор) является составляющей успеха любой компании. Менеджмент не может быть самоцелью компании, менеджмент должен являться инструментом. Теперь, собственно, расскажу свои мысли о менеджере, который руководит командной неплановой работой. Что нужно понимать менеджеру:
1) он работает без плана, т.е. отвечает за результат, который оценивается по двоичной системе: 0 – отсутствует, 1 – присутствует. Другими словами, менеджер не может позволить команде выполнить работу на половину или на треть от заявленной. Менеджер обязан сделать все, что необходимо для успешного завершения проекта;

2) менеджер должен понимать, с кем он работает и должен использовать индивидуальный подход к каждому. Проще говоря, если он видит недисциплинированного работника, то он должен работать с ним, а результат – работник работает стабильно, а не в режиме дедлайнов;

3) менеджер должен отслеживать настроения в коллективе и объяснять сотрудникам, почему происходит распределение денежных средств, а также, что каждый сотрудник обязан делать. Менеджер обязан быть хорошим психологом и вовремя выявлять личные проблемы каждого сотрудника, начиная от проблем в семье, заканчивая проблемами в коллективе. Менеджер обязан быть аутентичным и без излишнего панибратства. Другими словами, пьянка после завершения проекта для менеджера невозможна. Менеджер это не часть команды, а ее руководитель.

Итак, теперь о работе мендежера. В первую очередь, вам необходимо настроить менеджера на работу с коллективом как с детьми. Да, именно так. В процессе работы менеджер будет сталкиваться с ситуацией поиска виноватых, неудовлетворенностью от работы, а также поиска защиты. Да, в явном виде это будет не заметно, но любой более или менее дипломированный психолог скажет вам, в чем заключается проблема.

Поиск виноватых -- одна из самых распространненых забав после не слишком удачного завершения проекта. Причем перенос своих проблем на менеджера (неправильно оценил работы) свойственен не только молодым людям до 25, но и достаточно зрелым, а также людям после 40.

Менеджер должен подбираться для студентов или от 40 лет, или одного с ними возраста, для более старших сотрудников, работающих в команде, предпочтительно использовать менеджера после сорока. Это должен быть действительно отличный менеджер и организатор.

Причина проста: если с сотрудниками не проводится работа по решению их личных проблем, пусть они бессознательно перекладывают свои проблемы на людей, которые значительно страше их.

О чем в следующий раз?
Оригинал статьи на Хабре

Предыдущие статьи:
Организация курьерской службы.
Сеть сбыта.
Продвижение товара.
Продвижение товаров в Интернет-магазине.
Персонал для интернет-магазина.
Работа в офисе.
Работа с коллективом.

Метки: интернет-магазин, коллективная работа, электронная коммерция

В этой статье я постараюсь изложить свои мысли насчет требований к менеджеру низшего звена. Под низшим звеном я понимаю менеджеров, занимающихся организацией труда не более 4-7 работников, не являющимся ключевыми для организации.

Менеджеры по продажам, менеджеры по клинингу и менеджеры по активным продажам из рассмотрения убираются в силу того, что статья ориентирована на проблемы при организации труда, а не на терминологическую точность.

В первую очередь, на мой взгляд, имеет смысл определить, каких сотрудников называть некритичные сотрудники и переопределить через это менеджера низшего звена.

Классификация не претендует на полноту, научную точность и верность.

Итак, неспециализированные сотрудники это те сотрудники, которые в силу ряда причин получают зарплату ниже среднего, чем принято в компании в пересчете на одного сотрудника и чье увольнение для компании некритично или не столь важно.
Проблемы персонала:
1) неудовлетворенность своим положением;
2) низкая или полностью отсутствующая амбициозность;
3) инфантилизм, необязательность;
4) проблемы общения с противоположным полом, истеройдность, неуверенность в себе;
5) компенсаторная уверенность в том, что все им должны;
6) уверенность в собственной высокоморальности, а также в том, что они всегда легко смогут заработать нужную сумму;
7) агрессивность, недисциплинированность;
8) чувство подавленности.

"У собаки могут быть не только вши, но и блохи", как говорят в такой ситуации, другими словами: один и тот же работник может быть не только чрезмерно инфантильным, но и агрессивным.

Требования, предъявляемые к менеджеру.
1. Психологические тесты, а в идеальном случае беседа с сотрудниками.
2. Работа по компенсации проблем сотрудников, психологическая, понятное дело.

Маленькие премии, поощрения, грамоты, понимание заслуг, объяснять, как важны они компании. Но не переусердствовать: иначе вызовет мотивационный диссонанс.

3. Работа по решению проблем сотрудников. Подобные сотрудники в большинстве своем остро нуждаются в обычном разговоре, в котором они могут пожаловаться на жизнь. Разговор по душам, простое человеческое внимание и сочувствие позволят полностью понять сотрудника, а выгорившийся сотрудник станет относиться к компании лучше.
Нельзя переусердствовать и ни в коем случае не надо вызывать сотрудника на излишнею откровенность.

Простой психологический прием: вы даете спорное утверждение, значимое для оппонента, настаиваете на нем, а потом под давлением "аргументов" признаете собственную неправоту. Все, сотрудник ваш. Но не более. К примеру, сотрудник поддерживает стиль управления товарища Сталина. Скажите про общечеловеческие ценности, демократию. Пусть он опровегнет, подождите аргумента, что демократы привели страну к тому, что творилось в 90-х. Согласитесь с ним, пусть самоутвердится, с вас не убудет. Однако не стоит забывать и о легкой иронии, чтобы сбить напор.

4. Материальная заинтересованность сотрудников не высока: они точно знают свой лимит и если вы заплатите им больше, чем они бессознательно себя оценивают, вы вызовете бессознательное желание избавиться от лишних денег, может вылиться в пьянство, азартные игры.

Отстулпение: это связано с мазохизмом и бессознательной уверенностью в том, что большего он не достоин. В очень сильной степени свойственно малодисциплинированным сотрудником, в особенной степени характерно для тех, кто не проходил службу в армии.

5. Работа по компенсации должна начинаться с того, что сотруднику объясняется, что он важен для компании, сотруднику должна быть дана идея о том, что ваша компания не просто продает, перепродает или производит что-то, но, что намного важнее, ваша компания делает моральный вклад (при правильном подходе даже продажа сотовых может помочь). Если сотрудник любит теории заговора, то можете поведать "по секрету", что ведете борьбу с масонами, американцами или инопланетянами, в зависимости от того, во что он верит.
6. Работа по решению проблем сотрудников в идеальном случае должна, по возможности, носить индивидуальный характер, однако чрезвычайно полезны и корпоративные тренинги, где на практике должны быть показаны способы общения с другими людьми.

Вы можете нанять специалистов по НЛП, DHE и прочим модным нынче штукам. Лично я отношусь иронично к подобным методикам, но они имеют свою практическую полезность.

7. Работа должна давать результат. Проще говоря, не стоит заниматься ей из простой любви к человечеству, не стоит пытаться изменить мир и отдельных его представителей, это не ваша работа.
8. Используйте многочисленные неявные способы помощи сотрудникам, используйте нематериальную (творческую) заинтересованность.
В следующей статье, если будет интерес, расскажу об опыте подготовки менеджеров по таким кадрам. Подготовка будет включать в себя подготовку с нуля, т.е. при отсутствии образования менеджера. Кроме того, планирую написать и об организации труда таких сотрудников.
Предыдущие статьи:
Организация курьерской службы.
Сеть сбыта.
Продвижение товара.
Продвижение товаров в Интернет-магазине.
Персонал для интернет-магазина.
Работа в офисе.
Работа с коллективом.
Проблемы при организации коллективной работы.

Метки: интернет-магазин, менеджмент, сотрудники., электронная коммерция